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企業信息化服務

退款有難度 投訴不順暢 內容付費不能“一錘子買賣”

時間:2018-11-27 點擊量:592

  線上讀書會、社區問答、直播、付費課程、產品訂閱……近年來,內容付費成為眾多互聯網平臺甚至自媒體變現的重要方式。用戶知識獲取渠道更多樣、個性化需求被更多滿足的同時,產品內容低俗同質化、產品宣傳虛假夸張化的現象也不容忽視。企鵝智酷數據顯示,在有過知識付費行為的消費者中,不到三成表示體驗滿意,約50%表示體驗一般。

  然而,當用戶發現課程“注水”、不符合預期時,卻往往找不到退課、退款渠道。退款難,已成為消費者購買付費產品面臨的一大現實問題。

  商品變身服務 下單不予退款

  網課退貨遇“攔路虎”

  “150節孕期精品課,解決懷孕所有難題。”不久前,江蘇蘇州的準爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上,花50元購買了一款在線講座型打包課程。據了解,該課程由多名專家聯合開設,用戶沒趕上直播可以聽錄音,課程使用無限期。

  “看上去性價比挺高,但聽過幾堂課想退貨時卻退款‘無門’。”他向記者吐槽,“壓根找不到退款按鈕,售后服務更是不見蹤影。”再次查看購買須知,才發現“一經訂閱成功,概不退款”的說明。“所謂試聽體驗也就3分鐘,怎么聽得出課程好壞?錢花得值不值,難道只能憑運氣?”張先生對此很不滿。

  無獨有偶,正在找工作的大學生小劉也被網課退款問題困擾。“想試試互聯網運營工作,因為沒有專門學習過,就在微信公號‘校招日歷’上報名參與培訓課程。”她告訴記者,這個由創業者主講的課程已服務近萬人,且承諾用戶完成21天的學習任務,就能拿回199元押金。當小劉發現課程設置和作業分配不合理時想退款,卻被告知必須完成全部打卡任務。“恰恰是因為課程質量問題不想繼續,感覺陷入了怪圈。”小劉無奈地說。記者發現,與該訓練營相關的熱銷課程均有6—18分鐘的免費試看,但大多只涉及講師自我介紹、課程目標、教學理念等信息。

  “付費的,并非就是優質的。”不少網友反映,能從試聽課程中獲取的信息并不多,主要還是根據課程文字介紹來判斷,授課人專業一點、名氣大一點、購買人數多一點、評價好一點,購買意愿就強一點;課程花費大多幾十到幾百元不等,買到假冒偽劣課程往往只能認栽。

  業內人士表示,說到底是有些內容付費平臺濫用了規則制定權,通過不合法的格式條款變相牟利。比如,提出“本專欄為虛擬服務內容”的說法,將內容付費產品定義為“服務”,避開“商品7天無理由退貨”的規定;或采用不顯著的、隱晦的方式說明“概不退款”,一定程度上侵犯消費者知情權。

  中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧認為:“對于網絡課程等,消費者沒有產生使用行為就應允許申請退貨,比如購買后沒有點擊、注銷賬戶沒有觀看等。”他提醒,對于沒有試聽體驗的課程,用戶購買時要更加謹慎。

  建立保護機制 加大監督執法

  付費用戶有“反悔權”

  “上課全程基本對著PPT照本宣科。”前陣子,南京某大學學生小付購買了某網校APP上的“英語口語外教一對一”課程,但外教水平及課程內容質量堪憂。更令她失望的,是不斷被阻撓的退款經歷:沒有退款按鍵必須和客服溝通,申請4天后才有人電話回復,主要意圖卻是說服小付別退課。

  還有網友爆料,該網校看似給了用戶一個月“過渡反悔期”,不滿意可隨時退費,但在實際操作中,平臺用各種借口讓用戶沒辦法成功退費。比如,以轉到全額獎學金班為由不讓用戶學習原先購買的課程,但新班開課時間早已超過合同約定的退課期限。即便用戶不斷向平臺投訴,最后能拿回的學費也非常有限。

  記者了解到,部分平臺已經推出退貨、退款服務,以期推動市場秩序的規范。比如,“新世相讀書會”組建了40人服務團隊,在APP、服務號和用戶社群內提供充分的用戶溝通渠道;“水滴閱讀”“元氣讀書”等新產品也加入了“開課7天內無理由退款”等機制。

  李俊慧呼吁,有關部門亟待加強對平臺的監督檢查和執法,引導平臺合理建立針對不同內容付費產品的消費者權益保護機制;尤其對視頻課程,只要用戶沒有點擊觀看,不影響相關課程再次銷售,就應允許用戶在法定期限內行使反悔權。

  當然,內容付費關鍵在于“內容”,只有做好了“內容”,才能讓用戶可持續“付費”。據艾瑞咨詢發布的《2018年中國在線知識付費市場及發展趨勢分析》,用戶在使用知識付費產品過程中,對內容辨別和篩選能力也逐步提升。

  喜馬拉雅平臺有關負責人表示,內容付費平臺應重視網絡知識產權保護,杜絕抄襲、盜取原創內容現象。平臺推出自糾自查機制,建立近百人24小時值班的內容審核基地,開通由專人負責的版權事件快速處理通道,并與語音智能識別公司合作,以技術手段對內容進行更精準的侵權識別。同時逐步完善售前宣傳、售后服務等機制,堅決杜絕不規范操作。

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